In diesem Baustein erfolgt eine Übersicht über die verschiedenen Methoden der Ursachenanalyse bei der Bearbeitung von Kundenreklamationen.
Methoden der Ursachenanalyse
- Übersicht über die verschiedenen Methoden
- Auswahlkriterien
- Anwendung im Rahmen standardisierter Verfahren wie dem 8D-Prozess
Moderierter Ursachenanalyse-Workshop
- Vorgehen z.B. im Team (8D-Team etc.)
- Brainstorming möglicher Ursachen
- Verdichtung auf wahrscheinliche Ursachen, Ermittlung der tatsächlichen Ursache(n)
3 x „5 Why“ – Studie
- Auffinden der tiefliegenden Ursachen über „5 x Warum“-Bäume
- Warum trat der Fehler auf?
- Warum wurde der Fehler nicht entdeckt und gestoppt?
- Warum wurde der Fehler nicht vorhergesehen?
„6M-Methode“
- Auffinden von Ursachen in den „6M“-Kategorien
- Kategorien Mensch, Maschine, Methode, Material, Mitwelt, Management
- Anwendung entsprechender Checklisten
Ursache-Wirkungsdiagramm / Mind-map
- an Flip-Chart / Pinnwand
- über geeignete PC-Software
Zu den einzelnen Tools bieten wir vertiefende bzw. kombinierbare, separat bestellbare Bausteine an: