Einführung
- Übersicht: Der Reklamationsbearbeitungs-Prozess
- Leistungskategorien des Reklamationsprozesses
- Kundenzufriedenheit mit dem Reklamationsprozess
- Qualität des Reklamationsprozesses
- Durchlaufzeit und Einhaltung der Termine
- Durch den Reklamationsprozess verursachte Kosten / Wirtschaftlichkeit
- Schrittfolge der kontinuierlichen Optimierung des Reklamationsprozesses
Planung von Prozesszielen und -kennzahlen
- Vorgehen bei der Zielplanung
- Stärken-Schwächen-Check-up der Leistung des Reklamationsprozesses
- Kennzahlen auswählen (KPIs des Reklamationsprozesses)
- Fallbeispiel „Ziel- und Kennzahlensystem im Reklamationsprozess“
- Umfassende Kennzahlentabellen
- Vereinbarung von Zielwerten
- Planung von Meilensteinen
Ist-Zustands-Kontrolle
- Laufende Messung der ausgewählten Kennzahlen (KPIs)
Abweichungsanalyse / Verbesserungspotenziale identifizieren
- Ablauf von Analyse-Workshops
- Checkliste „Verbesserungspotenziale im Reklamationsprozess“
Maßnahmenplanung
- Problemauswahl
- Leistungsbarrieren-Portfolio
- Fallbeispiel „Schlüsselziele – Leistungsbarrieren“
- Ablauf von Verbesserungsworkshops
- Aktionspläne
Prozessbericht / -cockpit
- Vorgehensweise / Aufbau der Berichtsblätter
- Fallbeispiele „Visualisierungen“ und „Diagramme“
- Zielverfolgung