Mit Hilfe einer ca. 15 seitigen tabellarischen Checkliste wird gezeigt, wie eine Stärken-Schwächen-Analyse des Prozesses zur Abwicklung von Kundenreklamationen durchgeführt werden kann.
Das Tool kann in der Folge im Unternehmen, z.B. in einem Bewertungsworkshop, angewandt werden.
Die bewerteten Prozessbausteine sind:
- Grundlegende Aspekte
- Reklamationsannahme
- Problembeschreibung
- Sofortmaßnahmen und temporäre Maßnahmen
- Ursachenanalyse
- Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen
- Fortschrittskontrolle
- Wirksamkeitsnachweis
- 8D-Report
Sowie:
- Prozessverantwortlichkeiten
- Kaufmännische Reklamationsregulierung
- Reklamationsauswertung