Es wird eine umfassende Kenntnis der Reklamationsbearbeitung und der angewandten Methoden vermittelt. Ausführliche Handlungsanleitungen und Checklisten helfen bei der Umsetzung.
Reklamationsannahme
- Reklamationswege/Verhalten bei der Annahme
- Erfassung der notwendigen Informationen
Problembeschreibung / Anfangsbewertung
- Sicherstellung einer konkreten
Problembeschreibung
- Einordnung der Reklamation / Anfangsbewertung
Sofortmaßnahmen / Temporäre Maßnahmen
- Durchsprache verschiedener Maßnahmen-Typen
Ursachenanalyse
- Ermittlung von Grundursache und Durchschlüpfpunkt
Korrekturmaßnahmen (Abstellmaßnahmen)
- Beispielhafte Korrekturmaßnahmen
- Kriterien für die Auswahl
Flankierende Präventivmaßnahmen
- Beispielhafte Maßnahmen
Übertragung auf ähnliche Produkte/Prozesse
- „Lessons learned“
Umsetzung der Aktionspläne
- Fortschrittskontrolle / Terminüberwachung
Wirksamkeitskontrolle
- Verschiedene Formen des Wirksamkeitsnachweises
Abschluss und Report
- Vorgehensweise
8-D-Prozess bzw. -Report
- 8-D-Vorgehensweise bei der teamorientierten
- Bearbeitung der Reklamationen
- Muster 8D-Reports
Kaufmännische Regulierungsentscheidung
- Entscheidung über die Reklamationen
- Berechtigte / Unberechtigte Reklamationen
- Kulanzgesichtspunkte
Checklisten
- Umfassende Checklisten zur Selbstbewertung der Reklamationsabwicklung im Unternehmen