Übersicht: Reklamationskostenarten („externe Fehlerkosten“)
- Reklamationsbearbeitungskosten (administrative
Kosten u.a.)
- Reklamationsregulierungskosten
- Kosten für Ersatzlieferungen, Nachbesserungen, besondere Prüfungen
- Mehraufwand in der Produktion, Sonderfrachten
- Aufwendungsersatzforderungen der Kunden u.a.
Lageanalyse(Ist-Zustand)
- Checkliste zur Größenordnung und Angemessenheit der aktuellen Reklamationskosten
Kostensenkungsziele vereinbaren
- Ziele, Kennzahlen, Zielwerte, Fallbeispiele
Maßnahmenkataloge zur Reduzierung der Reklamationskosten
- Maßnahmen aus der aktuellen, spezifischen
Reklamationsbearbeitung
- Kostenorientierte Regulierungsvereinbarungen mit den Kunden
- Maßnahmen aus zusammengefassten Reklamationsauswertungen
- Quartalsberichte etc.
- Basis: Fallbeispiele entsprechender Auswertungen zu Fehlerquoten, Kosten etc.
- Kostenberechnung bzw. –weitergabe an den Lieferanten
- Sonstige Maßnahmen in den Geschäftsprozessen
- Workshops: Problemidentifikation und –lösung
Aktionspläne, Umsetzung und Kontrolle
- Vorgehensweise
Datenerfassung / IT-Unterstützung / Reportingkonzept
- Datenbedarf je Reklamation, Datenquellen
- Softwareunterstützung
- Wesentliche Merkmale und Inhalte eines Reporting
Checkliste: „Senkung der Reklamationskosten“
- Checkliste zur Selbsteinschätzung im Unternehmen
- Erkennen spezifischer Handlungsbedarfe